Pengaduan Konsumen - True Finance

Penanganan pengaduan konsumen merupakan layanan yang diberikan oleh TRUE Finance kepada konsumen termasuk penyelesaian masalah melalui jalur mediasi dengan keterlibatan pihak ketiga, untuk menjamin hak-hak konsumen sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang mengatur mengenai Perlindungan Konsumen.

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada TRUE Finance melalui beberapa cara, antara lain :

Pengaduan secara lisan :
- Melalui Telepon
  1. Nasabah menyampaikan keluhan ke nomor telepon 021 – 29330533.
  2. Petugas melakukan verifikasi data nasabah.
  3. Pengaduan akan dicatat oleh petugas penerima pengaduan untuk diteruskan kepada unit teknis terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Kerja Perlindungan dan Pengaduan Konsumen
- Melalui PIC Unit Kerja Pelindungan dan Pengaduan Konsumen di Kantor Pusat dan Kantor Cabang
  1. Konsumen menyampaikan keluhan dengan datang ke Kantor Cabang TRUE Finance terdekat.
  2. Petugas melakukan verifikasi data Konsumen.
  3. Pengaduan akan dicatat dan diregistrasi pada form Pengaduan Konsumen dan diteruskan kepada unit teknis terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Kerja Perlindungan dan Pengaduan Konsumen.

Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka petugas akan menyampaikan kepada konsumen untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

2. Pengaduan Secara Tertulis

- Pengaduan secara tertulis dapat diajukan melalui :
  - e-Mail : litigasi@truefinance.co.id
  - Surat resmi ditujukan kepada TRUE Finance : UP. Unit Kerja Perlindungan dan Pengaduan Konsumen. TRUE Building, Jl. TB Simatupang Kav. 11 Tanjung Barat, Jakarta Selatan
- Pengaduan tertulis konsumen wajib melampirkan :
  - Formulir Pengaduan Konsumen yang telah diisi lengkap dengan men-download formulir tersebut (terlampir)
  - Fotocopy identitas diri
  - Bukti transaksi keuangan terkait permasalahan
  - Dokumen pendukung lain sehubungan dengan permasalahan yang diadukan.
- Konsumen akan menerima nomor registrasi pengaduan dan diteruskan kepada unit teknis terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan melalui Unit Kerja Perlindungan dan Pengaduan Konsumen.
- Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja setelah pengaduan tertulis diterima. Dalam hal kondisi tertentu, TRUE Finance dapat memperpanjang waktu penyelesaian pengaduan konsumen sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan pemberitahuan secara tertulis mengenai perpanjangan waktu tersebut kepada konsumen sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir.

3. Pengaduan melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

- Konsumen menyampaikan pengaduan melalui APPK
- Konsumen mengisi data dan mengunggah dokumen-dokumen yang terkait yang diperlukan ke dalam system APPK dan akan mendapat nomor tiket yang digunakan untuk pemantauan proses penanganan pengaduan
- TRUE Finance dalam hal ini Unit Kerja Pelindungan dan Pengaduan Konsumen akan melakukan proses tindak lanjut atas pengaduan yang diterima dengan melakukan koordinasi dengan unit terkait sehubungan dengan permasalahan yang diadukan
- TRUE Finance akan memberikan tanggapan melalui surat resmi yang di upload melalui sistem APPK
- Pengaduan akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja.

Kerahasiaan Data Konsumen

TRUE Finance akan menjaga kerahasiaan data konsumen yang melakukan pengaduan kepada pihak manapun, kecuali :

Kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Dalam rangka penyelesaian pengaduan.
Diwajibkan oleh hukum dan peraturan dan/atau.
Pihak lain atas persetujuan konsumen yang bersangkutan.

Apabila TRUE Finance telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan, namun konsumen tidak menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka konsumen dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui pengadilan atau luar pengadilan.

Penyelesaian Sengketa Diluar Pengadilan

Mengacu kepada POJK No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, POJK 31/POJK.07/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen Dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan oleh Otoritas Jasa Keuangan dan SEOJK No.17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, prosedur pengajuan penyelesaian sengketa di luar pengadilan adalah sebagai berikut:

Penyelesaian sengketa diluar pengadilan adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun keseluruhan permasalahan yang disengketakan.
Dalam hal ini fungsi penyelesaian sengketa dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang ditunjuk https://lapssjk.id.

Mekanisme Pengaduan Konsumen
Formulir Pengaduan Konsumen

Free Consultation

Perusahaan

Layanan

Kantor Pusat

Hubungi True Finance